Одним из ведущих поставщиков инновационных гемблинговых платформ и решений на рынок России и СНГ является международная компания BetConstruct. Это предприятие работает по всему миру — от Азии до Латинской Америки. Авторитетное отраслевое создание eGaming Review вручило компании награду за «Лучшее обслуживание клиентов». Руководитель отдела по работе с клиентами в BetConstruct, Дэвид Чендлер (David Chandler), поделился секретами, которые помогли компании достичь такого успеха.
eGaming Review (eGR): Какие задания ставит BetConstruct перед сотрудником, отвечающим за обслуживание клиентов?
Дэвид Чендлер (ДЧ): Для меня лично — все. Я считаю, и это не будет преувеличением, что качество вашей службы по работе с клиентами может построить или разрушить отношения и доверие между вами и вашими партнерами. Вы можете вызвать интерес у партнеров, предлагая им широкий спектр продуктов и очень щедрую цену, но только поддержка, которую вы предоставляете, чтобы помочь партнерам, помогает им расти в долгосрочной перспективе.
Я считаю, что качество услуг, которое недавно был отмечено EGR B2B Awards, приходит из понимания, что многие из наших партнеров в конечном счете нас ищут, чтобы получить высокие технологии и опыт, которые помогут построить им игорный бизнес и добиться успеха в этой отрасли. Тщательно продуманные предложения или своевременные наблюдение может привлечь потенциальных и существующих клиентов, завоевать их доверие и поможет продвинуть процесс вперед в позитивном ключе. Это удивительная возможность — работать с компанией, которая разделяет эти убеждения.
Предлагая клиентам исключительное обслуживание, BetConstruct позволяет своим партнерам сосредоточиться на увеличении собственной базы игроков и максимизации их инвестиций, также помогая им в решении ежедневных проблем. Для этого работает центр обслуживания клиентов, ведущий общение на нескольких языках, букмекерский отдел и отдел управления рисками.
eGR: Почему клиенты ценят тот уровень обслуживания, который вы предоставляете?
ДЧ: Важный принцип, который мы все понимаем — обслуживание клиентов, заключается не только в том, чтобы дать им мягкий, хотя и правильный ответ, или говорить им то, что они хотят услышать. Нужно сообщать им горькую правду или давать неожиданные ответы. Ключевой принцип — это предоставление клиентам поддержки в будущем и соответствие их ожиданиям. В BetConstruct, такие избитые фразы, как «клиент всегда прав» или «клиент всегда главный» были заменены и выброшены в мусор еще 1990-х. Для нас, честность и порядочность являются краеугольными камнями, на которых мы строим бизнес. Каждый клиент, является ли они партнером с оборотом в $1 млн или же только запускает свой бизнес, в момент обращения является для нас самым главным, мы уделяем ему все наше внимание.
Этот видение отражено в принципе, получившем в нашей компании название «0-30-24». Суть его заключается в том, чтобы ответить сразу, понять проблему в течение 30 минут и найти ее решение в течение 24 часов. Все партнеры, вне зависимости от размеров их бизнеса, всегда будут получать высокий уровень обслуживания.
eGR: Но, конечно, такой высокий уровень обслуживания требует больших затрат.
ДЧ: Но на перспективы наших партнеров это не влияет. В целом в BetConstruct все услуги по поддержке наших операторов-партнеров и их игроков предоставляется без дополнительной платы. Очевидно, что такой подход требует значительных инвестиций в успех наших партнеров. Учитывая, что BetConstruct может быть успешным, только когда успешны наши партнеры, мы считаем, что такие инвестиции являются обязательными.
eGR: И все они идут на обслуживание?
ДЧ: Ну, конечно, это необходимо, чтобы получить отличный продукт, тот, который действительно нужен клиенту. Тем не менее, во многих отношениях, да, вы правы: удовлетворенность партнеров зависит от уровня их обслуживания. И весь этот процесс зависит от конкретных людей. Важно, чтобы у людей было реальное желание дать существующим или предполагаемым клиентам лучшее решение. Люди должны не только говорить так, они должны верить в это!
Одна из самых первых игорных компаний, в которой я работал, была одним из самых крупных казино в мире в то время. Хотя она предлагала меньше игр, чем конкуренты, и графика в ее играх была беднее, чем у современников. Несмотря на эти ограничения, они сумели добиться подавляющего успеха на рынке. Этот успех состоял из двух вещей — инновационного маркетинга и превосходного обслуживания клиентов.
Мы стремились, чтобы ответить на озабоченности клиентов и предвидеть будущие вопросы, сократить время ожидания клиентов, стресс и старались помочь им вернуться к играм быстрее. Тем не менее, в этом не было цинизма, просто желание предложить сервис, который выходит за рамки всего, с чем я когда-либо сталкивался до или после, пока я не присоединился BetConstruct. Здесь нам предложили построить аналогичную философию для всех наших клиентов.
Я считаю, что это стало одним из факторов, благодаря которым мы добились таких успехов в последние годы. Мы не считаем, что есть такая вещь, как «один-размер-подходит-всем» в этой отрасли, и, если бы мы делали что-то только для быстрого получения доллара, евро или Bitcoin, мы бы удалились от философии BetConstruct.
eGR: Это звучит очень пафосно. Вы просто говорите клиентам то, что они хотят услышать?
ДЧ: Не совсем так. Чтобы быть успешным, вы должны верить в то, что вы говорите, в продукт или услугу, которую вы предлагаете. Если у вас некачественный продукт, независимо от того, как вы его продвигаете, вы не вкладываете в него свою душу. Люди могут различить механический ответ от честного убеждения. Философия BetConstruct является неотъемлемой частью того, кто мы и как мы действуем. Легко говорить про хорошее обслуживание клиентов, но очень трудно его добиться, и я считаю, что разница ощущается нашими клиентами.
eGR: А в чем конкретно заключается эта философия?
ДЧ: Философия BetConstruct заключается в создание равных условий в игорном мире. Мы хотим предложить широкий спектр услуг и продуктов, которые доступны для инвесторов, предпринимателей и предприятий на всех уровнях. Чтобы расти вместе и строить долгосрочные отношения, а не стараться быстро получить большую прибыль. Ведь тогда можно потерять заинтересованность в будущих успехах партнеров.
Я нахожу это интересным, многие игорные компании и провайдеры говорят о необходимости ухаживать за своими клиентами; как за маленькими детьми. Но только последовательная работа в сочетании с хорошим обслуживанием создаст долгосрочную, лояльную и счастливую клиентскую базу. Тем не менее, когда дело доходит до работы с новичками и стартапами, многие поставщики поднимают цены выше рыночных или вообще отказываются работать с небольшими независимыми операторами.
Но именно с таких позиций начинали свой бизнес многие компании, ставшие в наше время гигантами. Пара ребят, в гараже или повторно заложенном доме, основали много успешных предприятий в отрасли. В BetConstruct, мы стремимся, помнить, с чего мы начинали и как мы развивали наш бизнес. Вы можете убедиться в том, что вне зависимости от размеров вашей компании мы поможем вам вырасти.
eGR: И вы хотите сказать, что результатом следования такой философии стало получение награды EGR «Лучшее обслуживание клиентов»?
ДЧ: Это, конечно, является ключевым фактором, но ни видение, ни философия не работают без проверки, которая заключается в коммерческом успехе.
В течение прошлого года мы увеличили число наших партнеров на 125%, чтобы поддержать наш феноменальный рост, наш штат увеличился на 60%, появилось 800 новых сотрудников в девяти офисах по всему миру. Новые региональные отделения были открыты в США, Перу, Украине и на Кипре.
Нам очень повезло, что есть сотни сотрудников, занимающихся обслуживанием клиентов, которые понимают, принимают и активно поддерживают нашу философию обслуживания клиентов, и я считаю, что это только начало того, что мы можем достичь. Эта награда является, на мой взгляд, наилучшим признанием в наилучшем категории, и это дает нам прочную основу, на которой строится дальнейший рост.
eGR: И что BetConstruct будет делать дальше?
ДЧ: Мы остаемся верны нашим принципам и продолжим путь, по которому мы шли до сих пор. Есть многие основные элементы, необходимые, чтобы построить сильную базу обслуживания клиентов, независимо от того, в какой отрасли вы работаете. И есть два руководящих принципа, которые помогут вам выделиться: убедитесь, что вы — инновационный, вдохновляющий и проницательный, и наймите люди, которые будут не только разделять ваше видение, но и разовьют его до уровня, о котором вы и не мечтали.
